كيفية تحسين خدمة الدعم الفني باستخدام AI
كتب : محمد الفيومى
موقع : مصر الان
ازاي ترفع مستوى خدمة الدعم الفني باستخدام الذكاء الاصطناعي؟
في الفترة الأخيرة، بدأت التكنولوجيا تدخل في كل حاجة حوالينا، ومن أكتر المجالات اللي استفادت من التقنية دي هو مجال خدمة الدعم الفني. خدمة الدعم الفني هي اللي بتساعد العملاء في حل المشاكل الفنية اللي بيواجهوها مع المنتجات أو الخدمات اللي بيشترواها، لكن لما تكون الخدمة مش مظبوطة أو مش سريعة، ده بيؤدي لحدوث مشاكل كبيرة. عشان كده، الذكاء الاصطناعي (AI) بقى بيستخدم بشكل متزايد لتحسين الخدمة دي، وجعلها أسرع وأكثر دقة وكفاءة. في المقال ده هنتكلم عن إزاي تقدر تستخدم الذكاء الاصطناعي لتحسين خدمة الدعم الفني.
مفهوم الذكاء الاصطناعي في خدمة الدعم الفني
الذكاء الاصطناعي هو مجموعة من الأنظمة أو البرامج اللي بتقدر تحاكي طريقة تفكير البشر واتخاذ القرارات. لما نستخدمه في خدمة الدعم الفني، الذكاء الاصطناعي بيساعد الشركات على تحسين تجربتهم مع العملاء بشكل عام. يعني مثلاً بدل ما الموظف البشري هو اللي يجاوب على كل استفسار، يمكن للذكاء الاصطناعي إنه يجاوب على الأسئلة بشكل تلقائي وبدقة عالية، ويساعد في حل المشاكل بدون ما العميل يحتاج ينتظر كتير.
في الواقع، الذكاء الاصطناعي مش بس بيعمل كده، لكن كمان بيقدر يحسن عملية التواصل ما بين الشركة والعملاء عن طريق مجموعة من الأدوات اللي بتعتمد على تقنيات زي التعلم الآلي (Machine Learning) ومعالجة اللغة الطبيعية (Natural Language Processing).
أنواع الذكاء الاصطناعي المستخدمة في الدعم الفني
روبوتات المحادثة (Chatbots)
من أكتر أدوات الذكاء الاصطناعي استخداماً في خدمة الدعم الفني هي روبوتات المحادثة أو الـ “تشات بوتس”. دي برامج بتقدر تتفاعل مع العملاء بشكل مباشر وتجاوب على استفساراتهم. الفرق بينها وبين الموظفين البشريين هو إن الروبوتات دي بتقدر تشتغل 24 ساعة في اليوم 7 أيام في الأسبوع، وبالتالي بتوفر استجابة سريعة للعميل في أي وقت.
المساعدين الذكيين
المساعدين الذكيين زي “سيري” و”أليكسا” بيتم استخدامهم في الشركات علشان يساعدوا العملاء في الوصول للمعلومات أو حل المشاكل. المساعدين دول بيقدروا يتعاملوا مع الأسئلة المعقدة ويفهموا اللغة الطبيعية للإنسان، وبالتالي بيقدروا يقدموا إجابات دقيقة وفعالة.
تحليل البيانات وتوقع المشكلات
الذكاء الاصطناعي بيساعد كمان في تحليل البيانات الكبيرة (Big Data) الخاصة بالعملاء. يعني على سبيل المثال، لو الشركة عندها آلاف من المكالمات أو المحادثات مع العملاء، يمكن للذكاء الاصطناعي إنه يحلل البيانات دي ويكتشف المشاكل اللي بتظهر بشكل متكرر. وبناءً على التحليل ده، يقدر يحدد الحلول المثلى للمشاكل دي قبل ما تحصل.
كيفية تحسين سرعة وكفاءة الدعم الفني باستخدام الذكاء الاصطناعي
1. الرد السريع على الاستفسارات
أول حاجة الذكاء الاصطناعي بيساعد فيها هي سرعة الرد على الاستفسارات. لو كان العميل بيواجه مشكلة معينة أو عاوز يستفسر عن حاجة، ممكن الروبوتات الذكية ترد عليه في ثواني، وتوفر عليه وقت الانتظار. في الحالات اللي بتحتاج تدخل بشري، الروبوتات دي بتقدر تحيل المشكلة للموظف البشري المتخصص في الموضوع.
2. تسهيل الوصول للمعلومات
أحياناً العميل مش بيحتاج يتكلم مع حد مباشرة، كل اللي محتاجه هو إنه يلاقي معلومات معينة بسرعة. الذكاء الاصطناعي بيساعد في إنشاء محركات بحث ذكية تقدر توصل للعميل للمعلومة المطلوبة بسرعة ودقة. كمان المساعدين الذكيين بيقدروا يوجهوا العملاء للصفحات أو الحلول المناسبة بناءً على الأسئلة اللي بيسألوها.
3. تحسين تجربة العملاء
لما يكون الدعم الفني متاح بشكل دائم وسريع، ده بيحسن من تجربة العميل بشكل كبير. استخدام الذكاء الاصطناعي بيخلي الخدمة تكون أكثر سلاسة ويقلل من الانتظار الطويل اللي بيؤدي عادةً لعدم رضا العملاء. أكتر حاجة مهمة هي توفير حلول فورية وسريعة.
أدوات الذكاء الاصطناعي الأكثر فعالية لتحسين خدمة الدعم الفني
أنظمة إدارة المكالمات التلقائية
في كتير من الأحيان بيكون في ضغط كبير على فرق الدعم الفني بسبب عدد المكالمات الكبيرة من العملاء. هنا ييجي دور أنظمة إدارة المكالمات التلقائية اللي تعتمد على الذكاء الاصطناعي. الأنظمة دي بتقدر تصنف المكالمات حسب نوع المشكلة وتحدد الأولويات وتوجهها للموظفين المختصين بشكل تلقائي، وبالتالي بتسهل التعامل مع عدد أكبر من المكالمات.
تحليل المحادثات مع العملاء
الذكاء الاصطناعي قادر على تحليل المحادثات مع العملاء عن طريق استخدام تقنيات الـ NLP (معالجة اللغة الطبيعية). ده بيخلي الأنظمة قادرة على فهم محتوى المحادثات، تحديد المزاج العام للعميل، ومعرفة إذا كان العميل راضي ولا لأ. كمان بيساعد في تحديد الكلمات أو الجمل اللي بتدل على وجود مشكلة معينة، وبالتالي بيعطي إشارات لفريق الدعم الفني عشان يتدخل بسرعة.
التنبؤ بالمشاكل المستقبلية
الذكاء الاصطناعي بيقدر يتنبأ بالمشاكل اللي ممكن تحصل بناءً على البيانات اللي بيجمعها من العملاء. يعني لو في مشكلة بتظهر عند عدد كبير من العملاء، بيقدر الذكاء الاصطناعي يتنبأ بالمشكلة دي ويبلغ فريق الدعم قبل ما تحدث وتؤثر على عدد أكبر من العملاء.
فوايد استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة الدعم الفني
1. تقليل التكلفة
لما الشركات تستخدم الذكاء الاصطناعي في الدعم الفني، ده بيقلل من التكلفة بشكل كبير. بدلاً من الحاجة لفريق دعم بشري كبير بيشتغل على مدار الساعة، ممكن الروبوتات الذكية تتولى جزء كبير من المهام، وبالتالي بتوفر على الشركة في التكاليف.
2. زيادة الإنتاجية
من خلال استخدام الذكاء الاصطناعي، بيكون فيه تنظيم أكثر في العمل، وده بيزيد من الإنتاجية بشكل كبير. الروبوتات الذكية بتمكن الموظفين من التعامل مع المشاكل الأكثر تعقيداً، بينما الروبوتات بتتعامل مع الاستفسارات البسيطة.
3. تحسين التواصل مع العملاء
استخدام الذكاء الاصطناعي بيخلي عملية التواصل مع العملاء أسهل وأسرع، سواء من خلال المحادثات الفورية أو عن طريق البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية. كمان من خلال تحليل المحادثات، ممكن تحديد إذا كان العميل راضي أو محتاج مساعدة إضافية.
التحديات التي قد تواجه الشركات في استخدام الذكاء الاصطناعي
1. قلة الفهم لدى العملاء
ممكن بعض العملاء مش يفضلوا التعامل مع روبوتات ذكية أو أنظمة آلية، وده ممكن يأثر على رضاهم. لازم الشركات توفر خيارات تواصل بشرية جنب الروبوتات عشان يكون عند العميل اختيار يناسبه.
2. مشاكل تقنية
الذكاء الاصطناعي زي أي تقنية تانية بيواجه تحديات في التطوير والصيانة. لازم الشركات تستثمر في تحديث الأنظمة باستمرار عشان تضمن إن الذكاء الاصطناعي بيشتغل بكفاءة.
3. مسألة الأمان
الذكاء الاصطناعي بيتعامل مع بيانات حساسة من العملاء، وبالتالي فيه خطر على الأمان. لازم الشركات تأخذ احتياطات قوية لحماية البيانات من التسريبات أو الهجمات الإلكترونية.
الذكاء الاصطناعي بقى أداة أساسية لتحسين خدمة الدعم الفني في الشركات. بيساعد في تسريع الاستجابة، تحسين جودة الخدمة، وتوفير التكاليف. لو استخدمته الشركات بشكل صحيح، ممكن يحقق نتائج مدهشة، لكن لازم تكون الشركات مستعدة للتحديات اللي قد تواجهها.